AI调解员高效调解 成为促消费优体验的助推器
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每日商报讯 “没想到这么快就有了结果，整个过程非常顺畅，效率很高！”谈起前不久一次生鲜订单的维权经历，消费者杨先生感慨。今年9月底，他在某电商平台下单后，商家延迟发货近一个月，导致其权益受损。转机出现在调解申请后，一位“AI调解员”主动联系杨先生并详细沟通情况。两天后，平台精准确认争议焦点，判定商家需进行赔付并生成具体方案，杨先生顺利收到了赔付。整个过程消费者无需反复沟通、不受时间限制，仅用极短时间便促成商家按规定赔付。这起高效化解的消费纠纷，正是杭州市余杭区在今年“双11”期间推动“AI+消费”治理创新的一个缩影。随着人工智能技术全面融入电商环节，从选品推荐、广告生成到直播带货，AI正重塑着消费者的购物体验。数据显示，仅“双11”预售首日，主流电商平台大模型调用量已突破150亿次。面对AI技术的快速落地，如何在激发消费活力的同时守住合规底线？余杭交出了一份“护航AI新技术、激活数字消费”的创新答卷。“我们正构建‘监管+服务’双轮驱动的治理新范式，让AI真正成为促消费、优体验的助推器。”余杭区市场监管局网监分局负责人介绍，围绕今年施行的《人工智能生成合成内容标识办法》等新规，该区一边强化合规指引筑牢底线，一边推动AI技术在消费全链路深度应用，形成了“规范与发展并重、治理与服务协同”的良性生态。在引导AI技术合规发展方面，余杭跳出传统监管“事后处置”的局限，更注重风险防控前置化，通过召开专题会议、制定合规指引等方式，指导平台落实AI生成内容显式标识与算法广告可追溯要求。同时，余杭区市场监管部门协助平台建立专门的“人工智能生成内容”合规审批流程，制定AI发展准则，推动监管从“被动应对”转向“主动防控”。目前，余杭已完成AI技术活动合规审查200余起，实现AI营销内容全面审查覆盖。如果说合规监管是AI+消费的“安全阀”，那么精准服务就是激活市场活力的“催化剂”。余杭联合头部电商平台搭建“商家AI赋能系统”，推出全流程AI“店伙伴”，为综合电商平台工厂型商家提供选品、营销、客服等智能化支持，让中小商家具备与大企业同台的运营能力。根据统计，该工具7月底上线以来已服务商户超160万家次，商家平均生意规模提升150%。AI赋能的触角不仅延伸至商家经营端，更深入消费服务环节。在余杭，“AI调解员”的引入成为提升消费体验的关键一招。该系统通过智能识别纠纷焦点、自动生成调解方案，大幅提升了消费者维权效率。投入使用至今，“AI调解员”已累计完成预调解26万余件，约12%的纠纷实现全自动化解，消费者满意率超95%，让“放心消费”真正落到实处。接下来，余杭将继续拓展“AI+消费”新场景，通过技术赋能商家、优化消费环境，打造更有活力、更可信赖的数字消费生态。
